10723 Konfliktmanagement und Mediation – Instrumente zur Verbesserung der Qualität
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Der nachfolgende Beitrag stellt – immer wieder mit Bezügen zum Aufgabenfeld des Qualitätsmanagers – Grundlagen der Psychologie des Konflikts und des Konfliktmanagements vor und bietet unterschiedliche Konzepte und Instrumente zur Konfliktdiagnose, zur Konfliktbearbeitung und zur Konfliktlösung an. Dabei kommt dem Ansatz der Mediation besondere Bedeutung zu [1].
Es werden Anforderungen und Rahmenbedingungen einer erfolgreichen Konfliktbearbeitung dargestellt. Unterschiede zwischen dem klassischen Konfliktmanagement und der Wirtschaftsmediation werden herausgearbeitet, wesentliche Voraussetzungen für den Einsatz des einen wie des anderen Instruments erläutert. von: |
1 Einleitung
Qualitätsmanagement – ein Konfliktfeld par excellence
Die Anforderungen und Ansprüche, die heutzutage an Qualität – auch und gerade im Gesundheitswesen – gestellt werden, sind Legion. Um bestmögliche Resultate zu erzielen ist es unabdingbar, höchstmögliche Qualität in allen Phasen eines Produktions- oder Dienstleistungsprozesses zu erbringen. Normen und Standards, ausgefeilte Qualitätsmanagementsysteme, Überwachungsinstrumente, Audits und Evaluationen, Qualitätsbeauftragte – all das soll garantieren, dass das geforderte Ziel der Topqualität, der bestmöglichen Leistung erreicht wird. Doch gerade bei der Definition von Qualitätsstandards und den geeignetsten und effizientesten Wegen zur Realisierung dieser kommt es immer wieder zu unterschiedlichen Standpunkten, Sichtweisen und mitunter auch zu erheblichen Konflikten. Eines der häufigsten Konfliktfelder in diesem Zusammenhang ist der Vorwurf der praktisch und operativ Tätigen, dass die Qualitätsstandards nicht erreichbar und/oder die zur Aufgabenerfüllung notwendigen Prozesse nicht praktikabel seien. Qualitätsbeauftragte, Qualitätsmanager und Qualitätsverantwortliche geraten daher häufig in Konfliktsituationen, in denen sie ihre Position verteidigen und mitunter „mit Gewalt” durchsetzen müssen.
Die Anforderungen und Ansprüche, die heutzutage an Qualität – auch und gerade im Gesundheitswesen – gestellt werden, sind Legion. Um bestmögliche Resultate zu erzielen ist es unabdingbar, höchstmögliche Qualität in allen Phasen eines Produktions- oder Dienstleistungsprozesses zu erbringen. Normen und Standards, ausgefeilte Qualitätsmanagementsysteme, Überwachungsinstrumente, Audits und Evaluationen, Qualitätsbeauftragte – all das soll garantieren, dass das geforderte Ziel der Topqualität, der bestmöglichen Leistung erreicht wird. Doch gerade bei der Definition von Qualitätsstandards und den geeignetsten und effizientesten Wegen zur Realisierung dieser kommt es immer wieder zu unterschiedlichen Standpunkten, Sichtweisen und mitunter auch zu erheblichen Konflikten. Eines der häufigsten Konfliktfelder in diesem Zusammenhang ist der Vorwurf der praktisch und operativ Tätigen, dass die Qualitätsstandards nicht erreichbar und/oder die zur Aufgabenerfüllung notwendigen Prozesse nicht praktikabel seien. Qualitätsbeauftragte, Qualitätsmanager und Qualitätsverantwortliche geraten daher häufig in Konfliktsituationen, in denen sie ihre Position verteidigen und mitunter „mit Gewalt” durchsetzen müssen.
Der Qualitätsbeauftragte – ein Konfliktmanager
Vor diesem Hintergrund gehört die Fähigkeit, widersprüchliche Meinungen und Auffassungen zu integrieren und daraus eine zielorientierte Handlungsmotivation zu entwickeln, zu den Schlüsselkompetenzen von Qualitätsverantwortlichen.
Vor diesem Hintergrund gehört die Fähigkeit, widersprüchliche Meinungen und Auffassungen zu integrieren und daraus eine zielorientierte Handlungsmotivation zu entwickeln, zu den Schlüsselkompetenzen von Qualitätsverantwortlichen.
2 Konflikte und Konfliktmanagement im Berufsalltag
Konflikte im Berufsalltag? Normal!
Im Alltag einer Organisation treffen viele Menschen mit unterschiedlichen Bedürfnissen, Erwartungen, Werten und Zielen aufeinander, die miteinander arbeiten und gemeinsame Entscheidungen treffen müssen. Am Arbeitsplatz ist die zwischenmenschliche Situation wesentlich dadurch geprägt, dass gelegentlich auch Personen miteinander zurechtkommen müssen, die sich persönlich lieber aus dem Weg gehen würden. Man kann sich seine Kollegen nicht immer aussuchen. Die Situation ist zudem oft durch eine starke Konkurrenz um materielle Ressourcen, Anerkennung und Aufstiegschancen gekennzeichnet. Es ist offenkundig, dass Konflikte unter diesen Bedingungen nicht vermeidbar sind. Dies gilt umso mehr, wenn es um Themen wie Qualität und die Umsetzung entsprechender Managementsysteme geht.
Im Alltag einer Organisation treffen viele Menschen mit unterschiedlichen Bedürfnissen, Erwartungen, Werten und Zielen aufeinander, die miteinander arbeiten und gemeinsame Entscheidungen treffen müssen. Am Arbeitsplatz ist die zwischenmenschliche Situation wesentlich dadurch geprägt, dass gelegentlich auch Personen miteinander zurechtkommen müssen, die sich persönlich lieber aus dem Weg gehen würden. Man kann sich seine Kollegen nicht immer aussuchen. Die Situation ist zudem oft durch eine starke Konkurrenz um materielle Ressourcen, Anerkennung und Aufstiegschancen gekennzeichnet. Es ist offenkundig, dass Konflikte unter diesen Bedingungen nicht vermeidbar sind. Dies gilt umso mehr, wenn es um Themen wie Qualität und die Umsetzung entsprechender Managementsysteme geht.
