10811 Der QMB als überzeugender Verhandler
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In diesem Beitrag soll gezeigt werden, was der QMB in Verhandlungen beachten sollte, um optimale Verhandlungsergebnisse zu erzielen, die die Einrichtung oder das Unternehmen auf dem Weg zu einem ganzheitlichen Qualitätsmanagement voranbringen.
Die zentrale Aufgabe des Qualitätsmanagementbeauftragten/Qualitätsmanagers (kurz QMB) besteht darin, das Qualitätsmanagementsystem aufrechtzuerhalten und zu verbessern, was nicht selten mit größeren Veränderungen auf allen Ebenen einhergeht. Dementsprechend hat er für seine Vorstellungen zu werben und diese in Verhandlungen, insbesondere mit der Leitung und mit den Führungskräften der Einrichtung und des Unternehmens, durchzusetzen. Dies wird ihm nur dann gelingen, wenn er sich eine hohe Verhandlungs- und Argumentationskompetenz zu eigen gemacht hat und über eine starke Überzeugungskraft verfügt. Arbeitshilfen: von: |
1 Der QMB als Innovationsmotor des Unternehmens
Das Qualitätsmanagement ist oftmals als Stabsstelle bzw. Stabsabteilung organisiert. Dies ist dann der Fall, wenn die oberste Leitung die operativen Aufgaben des Qualitätsmanagements delegiert hat. Diese Stabstelle bzw. Stabsabteilung verfügt jedoch über keine Weisungsbefugnis. Sie fungiert lediglich als ausführendes Organ für die oberste Leitung und als Beratungsinstanz, was ebenfalls für einen von der obersten Leitung beauftragten externen QMB gilt. Er verkauft seinem Auftraggeber Dienstleistungen zur Aufrechterhaltung und Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems. Dazu gehören z. B. die
| • | Implementierung eines Lieferantenbeurteilungssystems, |
| • | Verbesserung eines Reklamations- und Beschwerdemanagementsystems, |
| • | Umsetzung eines Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, |
| • | Einrichtung einer Prüfmittelverwaltung oder |
| • | Unterstützung bei der Durchführung der Managementbewertung. |
QMB als permanenter Kritiker
Dies führt dazu, dass der QMB permanent Kritik am Status quo übt, bestehende Strukturen und Prozesse also kontinuierlich infrage stellt, was notwendigerweise oftmals Innovationen nach sich zieht. Neuerungen stoßen jedoch in der Regel auf Widerstände und Barrieren sowohl bei der obersten Leitung als auch bei den betroffenen Führungskräften und Mitarbeitern.
Dies führt dazu, dass der QMB permanent Kritik am Status quo übt, bestehende Strukturen und Prozesse also kontinuierlich infrage stellt, was notwendigerweise oftmals Innovationen nach sich zieht. Neuerungen stoßen jedoch in der Regel auf Widerstände und Barrieren sowohl bei der obersten Leitung als auch bei den betroffenen Führungskräften und Mitarbeitern.
QMB als „Prügelknabe”
Anderseits wird der QMB dafür verantwortlich gemacht, wenn die Zertifikatserteilung einmal gefährdet sein sollte. Dazu kommt, dass ein QMB oftmals nicht nur Beauftragter für das Qualitätsmanagementsystem ist, sondern darüber hinaus die Verantwortung für weitere Managementsysteme wie Umwelt-, Risiko- und Arbeitssicherheitsmanagementsysteme trägt. In dieser Situation muss der QMB geschickt verhandeln, argumentieren und überzeugen können, um seiner anspruchsvollen Aufgabe gerecht zu werden.
Anderseits wird der QMB dafür verantwortlich gemacht, wenn die Zertifikatserteilung einmal gefährdet sein sollte. Dazu kommt, dass ein QMB oftmals nicht nur Beauftragter für das Qualitätsmanagementsystem ist, sondern darüber hinaus die Verantwortung für weitere Managementsysteme wie Umwelt-, Risiko- und Arbeitssicherheitsmanagementsysteme trägt. In dieser Situation muss der QMB geschickt verhandeln, argumentieren und überzeugen können, um seiner anspruchsvollen Aufgabe gerecht zu werden.
2 Randbedingungen der Verhandlung und Argumentation
Bevor der QMB Verhandlungen beginnt oder generell mit Mitarbeitern zusammentrifft, denen er seine Argumente darlegt, sollte er sich zunächst über verschiedene Randbedingungen der menschlichen Kommunikation klar werden. Eine erste Randbedingung besteht in der Beachtung bestimmter Distanzzonen, die jeden Menschen umgeben und anderen Kommunikationspartnern Informationen über die Beziehung zu ihnen geben. Es sind folgende Distanzzonen zu unterscheiden:
