10813 Was der Qualitätsmanager über Social Media wissen sollte
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Social Media ist mehr als ein Marketingthema. Die Auswirkungen der damit verbunden Kommunikations- und Kooperationsmöglichkeiten auf die Unternehmensprozesse im Gesundheitswesen sind womöglich folgenreicher als auf das Verhältnis zu Kunden und Patienten. Neue Technologien eröffnen Wege, die Diagnose-, Versorgungs- und Pflegeprozesse flexibler und effizienter zu gestalten, weil sie den Umgang mit der Informationsflut verbessern, Wissen schneller nutzbar machen und neue Formen der Zusammenarbeit ermöglichen. Am Ende können sie zu besseren Ergebnissen zum Wohle der Menschen führen.
Dieser Beitrag versucht, Reichweite und Folgen der Veränderungen aus verschiedenen Perspektiven darzustellen. Qualitätsmanager sollten den Wandel aus ihrer übergeordneten Sicht und Verantwortung als Organisationsentwickler vor- und mitdenken. Sie sollten ihn nicht bloß technikgetrieben sehen. Ein Unternehmen in Social Business zu verwandeln ist keine technische Herausforderung, sondern eine organisatorische Transformation. Change-Management mit langem Atem ist gefragt. von: |
1 Einleitung
Aus dem Alltag sind Social Media nicht mehr wegzudenken. Die meisten Menschen und Unternehmen nutzen sie gleichermaßen selbstverständlich, wobei allerdings die anfängliche Euphorie einer skeptischeren Sichtweise gewichen ist: Längst nicht alle vorgestellten Vorteile und Chancen haben sich realisiert, Nachteile und Gefahren sind stärker ins Bewusstsein getreten. Vielleicht auf keinem anderen Gebiet gilt das stärker als auf dem der Gesundheit. In der Covid-19-Krise ist das schmerzlich deutlich geworden. Während in den seriösen Medien die Stunde der Wissenschaft geschlagen hat und die führenden Virologen Christian Drosten und Alexander Kekulé zeitweise zu Superstars der Talkshows wurden, blühte auch die Desinformation.
Coronavirus steigert Social-Media-Irrsinn
Nicht nur der COVID-19-Erreger verbreitete sich um den Globus, auch die Verschwörungstheorien darüber machten auf Youtube, Facebook oder Twitter massenweise die Runde: Das Coronavirus sei eine Biowaffe. Bill Gates habe ein Patent auf das neuartige Virus. Das Virus stehe mit der neuen 5G-Mobilfunktechnologie in Verbindung. Ein Berliner „Schriftsteller” verbreitete angeblich unterdrückte Wahrheiten: Verdächtig sind für ihn die Pandemieszenarien, die Experten in den letzten zehn Jahren durchgespielt haben und die sich mit dem tatsächlichen Ablauf der Coronakrise fast decken. Für den Verschwörungstheoretiker spricht das nicht etwa für die gute Arbeit der Pandemieforscher. Seine Schlussfolgerung: Die Pandemie ist geplant – von wem auch immer. Während die Forschung unter Hochdruck an einem Impfstoff arbeitete, sammelten die ersten Initiativen im Netz Unterschriften gegen eine drohende „Corona-Impfpflicht”. Scharlatane preisen angeblich wirksame Wundermittel an oder verkaufen Vitamine, die gegen COVID-19 helfen sollen.
Nicht nur der COVID-19-Erreger verbreitete sich um den Globus, auch die Verschwörungstheorien darüber machten auf Youtube, Facebook oder Twitter massenweise die Runde: Das Coronavirus sei eine Biowaffe. Bill Gates habe ein Patent auf das neuartige Virus. Das Virus stehe mit der neuen 5G-Mobilfunktechnologie in Verbindung. Ein Berliner „Schriftsteller” verbreitete angeblich unterdrückte Wahrheiten: Verdächtig sind für ihn die Pandemieszenarien, die Experten in den letzten zehn Jahren durchgespielt haben und die sich mit dem tatsächlichen Ablauf der Coronakrise fast decken. Für den Verschwörungstheoretiker spricht das nicht etwa für die gute Arbeit der Pandemieforscher. Seine Schlussfolgerung: Die Pandemie ist geplant – von wem auch immer. Während die Forschung unter Hochdruck an einem Impfstoff arbeitete, sammelten die ersten Initiativen im Netz Unterschriften gegen eine drohende „Corona-Impfpflicht”. Scharlatane preisen angeblich wirksame Wundermittel an oder verkaufen Vitamine, die gegen COVID-19 helfen sollen.
Kanäle zum Patienten
Die Gesundheitswirtschaft ist ein blühender Markt, für den das Internet eine immer größere Rolle spielt. Patienten informieren sich vorab: Vor ihrem Arztbesuch bilden sie sich gern im Netz einen ersten Eindruck von der Praxis, studieren die Erfahrungsberichte anderer Patienten. Ärzte treffen auf vorinformierte Patienten, die sich über mögliche Ursachen ihrer Probleme in mehr oder weniger seriösen Ressourcen des Netzes vorinformieren und eine Diagnose später in Gesundheitsforen hinterfragen. Bei der Wahl eines Fachmediziners informiert sich der Patient besonders gründlich und nicht mehr allein vor Ort. Manche Patienten reisen weit, um einen renommierten Orthopäden oder Kardiologen zu konsultieren oder eine neuartige Therapie zu erhalten. Vor einem chirurgischen Eingriff zählt nicht der gute oder schlechte Ruf der Klinik, sondern der Qualitätsbericht und die Zahl der einschlägigen OPs pro Jahr. Genauso ist es mit den Qualitätsprüfungen der Pflegeeinrichtungen und den daraus resultierenden Bewertungen des MDK.
Die Gesundheitswirtschaft ist ein blühender Markt, für den das Internet eine immer größere Rolle spielt. Patienten informieren sich vorab: Vor ihrem Arztbesuch bilden sie sich gern im Netz einen ersten Eindruck von der Praxis, studieren die Erfahrungsberichte anderer Patienten. Ärzte treffen auf vorinformierte Patienten, die sich über mögliche Ursachen ihrer Probleme in mehr oder weniger seriösen Ressourcen des Netzes vorinformieren und eine Diagnose später in Gesundheitsforen hinterfragen. Bei der Wahl eines Fachmediziners informiert sich der Patient besonders gründlich und nicht mehr allein vor Ort. Manche Patienten reisen weit, um einen renommierten Orthopäden oder Kardiologen zu konsultieren oder eine neuartige Therapie zu erhalten. Vor einem chirurgischen Eingriff zählt nicht der gute oder schlechte Ruf der Klinik, sondern der Qualitätsbericht und die Zahl der einschlägigen OPs pro Jahr. Genauso ist es mit den Qualitätsprüfungen der Pflegeeinrichtungen und den daraus resultierenden Bewertungen des MDK.
