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05230 Qualitätskultur gestalten

Ein Leitfaden

Lesen Sie in diesem Beitrag die Antwort auf die Fragen, was Qualitätskultur ist und wie Qualitätskultur gestaltet werden kann.
Arbeitshilfen:
von:
Dilemma des Unvorhergesehenen
Widerstände
Qualitätsmanagementsysteme (QMS) verlieren ohne den Einsatz erheblicher Ressourcen für Mitarbeiterschulung, Qualitätssicherung, Evaluation und Auditierung mit der Zeit an Wirkung. Kosten und Fehlerquote steigen trotz aller Bemühungen, das Regelwerk in der Organisation durchzusetzen. Diese Alltagserfahrung machen die meisten Manager und Mitarbeiter, die sich mit QM befassen. Im besten Fall waren die Mitarbeiter bei der Systemeinführung motiviert und engagiert. Meist formieren sich jedoch bereits zu Beginn die ersten Widerstände, da QMS und ihre Vertreter nicht selten als Einschränkung der individuellen Entscheidungsfreiheit erlebt werden [1] [2]. Eine Organisation wie ein Krankenhaus wird als technokratisch wahrgenommen, wo doch Empathie, Kreativität und Achtsamkeit gefragt sind. Das beste QMS wird wertlos, wenn es nicht gelebt wird.
Obwohl in einem Krankenhaus nichts so normal ist wie das Unnormale, der Sonderfall, müssen die Mitarbeiter hochzuverlässig arbeiten [3]. Nicht selten geht es um Leben und Tod und kein Patient ist wie der andere. Neben grundlegenden und routinierten Arbeiten wird hier also vor allem Kreativität, Flexibilität, Anpassungsfähigkeit und Achtsamkeit von den Beteiligten verlangt [4], was häufig im direkten Widerspruch zum existierenden QMS steht.
Wie aber löst man das Dilemma einer Organisation, deren Alltag von Unvorgesehenem geprägt ist, die gleichzeitig das Bedürfnis nach Standardisierung, Kontrolle und Sicherheit hat? Wie erzeugt man eine Kultur, in der Qualität nicht die Forderung einzelner Enthusiasten, Qualitätsmanager oder Geschäftsführer bleibt, sondern zur Selbstverständlichkeit mit breitem Konsens wird? Wie verhindert man, dass sich ein Teufelskreis aus Fehlern, neuen Regeln zur Fehlervermeidung und einer im Ergebnis immer weiter sinkenden Flexibilität in Gang setzt?

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