10711 Konfliktbewältigung im Gesundheitswesen
Spielregeln wenn’s hakt im Austausch von Produkten und Dienstleistungen
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Im Geschäftsverkehr zwischen Einrichtungen im Gesundheitswesen und Zulieferern, externen Dienstleistern oder Patienten, also beim vertragsgemäßen Austausch von Produkten und Dienstleistungen, lassen sich Konflikte nicht gänzlich vermeiden. Nicht selten wachsen sie sich zu handfesten Rechtsstreitigkeiten aus, die dann vor einem ordentlichen Gericht ausgetragen werden. Doch es gibt Möglichkeiten und Verfahren der außergerichtlichen Konfliktbewältigung, mit denen sich ein Gerichtsverfahren vermeiden lässt.
In diesem Beitrag werden der Prozess und Verfahren der unternehmensübergreifenden Konfliktbewältigung in Anlehnung an die Forderungen der ISO 10003 erläutert. Die Norm, eigentlich für Industrieunternehmen entwickelt, beschreibt aber auch sehr gut Wege zur Konfliktlösung im Gesundheitswesen. Arbeitshilfen: von: |
1 Einrichtungsübergreifende Konfliktbewältigung als Alternative zu Gerichtsprozessen
Konfliktpotenzial im Wettbewerbsumfeld
Krankenhäuser, Pflege- und Reha-Einrichtungen, Arztpraxen und Labore agieren heute in einem komplexen und dynamischen Wettbewerbsumfeld, das erhebliches Konfliktpotenzial in sich birgt, sei es, dass ein Patient eine zugesicherte Leistung nicht erhalten hat, dass medizintechnische Produkte unpünktlich geliefert bzw. vom Kunden aufgrund von Einwendungen nicht angenommen wurden oder dass eine Beschwerde oder Reklamation nicht zur Zufriedenheit des Kunden oder Patienten bearbeitet worden ist. Konflikte entstehen immer dann, wenn es nicht gelingt, unterschiedliche Interessen zum Ausgleich zu bringen.
Krankenhäuser, Pflege- und Reha-Einrichtungen, Arztpraxen und Labore agieren heute in einem komplexen und dynamischen Wettbewerbsumfeld, das erhebliches Konfliktpotenzial in sich birgt, sei es, dass ein Patient eine zugesicherte Leistung nicht erhalten hat, dass medizintechnische Produkte unpünktlich geliefert bzw. vom Kunden aufgrund von Einwendungen nicht angenommen wurden oder dass eine Beschwerde oder Reklamation nicht zur Zufriedenheit des Kunden oder Patienten bearbeitet worden ist. Konflikte entstehen immer dann, wenn es nicht gelingt, unterschiedliche Interessen zum Ausgleich zu bringen.
Nachteile einer gerichtlichen Auseinandersetzung
Zur Beilegung von derartigen Konflikten wird nicht selten der Weg über ein ordentliches Gericht beschritten, an dessen Ende ein rechtskräftiges Urteil steht, das von den Konfliktparteien zu akzeptieren ist. Dabei führt eine gerichtliche Auseinandersetzung zu erheblichen Nachteilen: So ziehen sich Gerichtsverfahren oftmals nicht nur lange hin, sie sind auch kostenintensiv, was insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen eine große Belastung ist. Ein weiterer Nachteil eines Gerichtsverfahrens besteht darin, dass nicht selten eine Konfliktpartei das Gefühl hat, hoffnungslos unterlegen zu sein. Dazu kommt, dass der Ausgang von gerichtlichen Verfahren oftmals nicht sicher vorhersagbar ist und das Vertrauen bei den Konfliktparteien und damit die Kunden- bzw. Patientenbeziehung für immer zerstört wird.
Zur Beilegung von derartigen Konflikten wird nicht selten der Weg über ein ordentliches Gericht beschritten, an dessen Ende ein rechtskräftiges Urteil steht, das von den Konfliktparteien zu akzeptieren ist. Dabei führt eine gerichtliche Auseinandersetzung zu erheblichen Nachteilen: So ziehen sich Gerichtsverfahren oftmals nicht nur lange hin, sie sind auch kostenintensiv, was insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen eine große Belastung ist. Ein weiterer Nachteil eines Gerichtsverfahrens besteht darin, dass nicht selten eine Konfliktpartei das Gefühl hat, hoffnungslos unterlegen zu sein. Dazu kommt, dass der Ausgang von gerichtlichen Verfahren oftmals nicht sicher vorhersagbar ist und das Vertrauen bei den Konfliktparteien und damit die Kunden- bzw. Patientenbeziehung für immer zerstört wird.
Alternative Dispute Resolution (ADR)
Dabei ist der direkte Gang zum Gericht nicht immer erforderlich und zielführend. So werden unter dem Stichwort Alternative Dispute Resolution (ADR) Möglichkeiten bzw. Verfahren subsumiert, die auf eine außergerichtliche Konfliktbewältigung fokussieren und eine gerichtliche Auseinandersetzung verhindern sollen. Dabei empfiehlt es sich, diese Verfahren bereits beim Vertragsabschluss in die vertraglichen Vereinbarungen aufzunehmen. Um die alternativen Konfliktbewältigungsverfahren effektiv anwenden zu können, sollte ein Konfliktbewältigungsprozess in einer Einrichtung implementiert werden. Einen entsprechenden Leitfaden zur einrichtungsübergreifenden Konfliktbewältigung bietet die ISO 10003 [2]. Im Sinne dieser Norm entsteht ein Konflikt durch den Ausdruck von Unzufriedenheit, die gegenüber der Einrichtung geäußert wird. Diese Artikulation wird in der Norm als „Reklamation” bezeichnet.
Dabei ist der direkte Gang zum Gericht nicht immer erforderlich und zielführend. So werden unter dem Stichwort Alternative Dispute Resolution (ADR) Möglichkeiten bzw. Verfahren subsumiert, die auf eine außergerichtliche Konfliktbewältigung fokussieren und eine gerichtliche Auseinandersetzung verhindern sollen. Dabei empfiehlt es sich, diese Verfahren bereits beim Vertragsabschluss in die vertraglichen Vereinbarungen aufzunehmen. Um die alternativen Konfliktbewältigungsverfahren effektiv anwenden zu können, sollte ein Konfliktbewältigungsprozess in einer Einrichtung implementiert werden. Einen entsprechenden Leitfaden zur einrichtungsübergreifenden Konfliktbewältigung bietet die ISO 10003 [2]. Im Sinne dieser Norm entsteht ein Konflikt durch den Ausdruck von Unzufriedenheit, die gegenüber der Einrichtung geäußert wird. Diese Artikulation wird in der Norm als „Reklamation” bezeichnet.
