09150 Konstruktives Beschwerdemanagement in modernen Einrichtungen
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Beschwerden lassen sich nicht vermeiden. Der professionelle Umgang mit ihnen und Beschwerdeführern ist heutzutage das Aushängeschild einer Einrichtung. von: |
1 Unbeliebt und notwendig: Beschwerden
Es ist so schön, von Patienten oder Bewohnern ein positives Wort zu hören. Neudeutsch sprechen wir gerne vom Feedback. Feedback ist jedoch nichts anderes als Kritik; ein Wort, das die wenigsten mögen, weil es negativ behaftet ist. Ohne Kritik sind jedoch weder Vorwärtskommen noch Verbesserung möglich.
Beschwerde ist Feedback
Ebenso unbeliebt ist das Wort „Beschwerde” oder „Reklamation”. Eine Beschwerde kann einerseits sehr sachlich fundiert und formuliert, andererseits der individuelle Ausdruck eines Empfindens sein. Beide Informationen sind wichtig. Damit Sie mit ihnen auch zielgerichtet umgehen können, brauchen Sie ein effektives Beschwerdemanagement, das in Ihrer Einrichtung auch gelebt wird.
Ebenso unbeliebt ist das Wort „Beschwerde” oder „Reklamation”. Eine Beschwerde kann einerseits sehr sachlich fundiert und formuliert, andererseits der individuelle Ausdruck eines Empfindens sein. Beide Informationen sind wichtig. Damit Sie mit ihnen auch zielgerichtet umgehen können, brauchen Sie ein effektives Beschwerdemanagement, das in Ihrer Einrichtung auch gelebt wird.
2 Interne Voraussetzungen für ein Beschwerdemanagement schaffen
Der Übergang von einer empfundenen „Nörgelei” zu einem handfesten, berechtigten Hinweis auf einen Missstand ist fließend. Eine Beschwerde ist per Definition der ISO 10002 [1]: