09314 Was der Qualitätsmanager von wertschätzender Kommunikation wissen sollte
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(Kunden-)Patientenorientierung ist eine direkte Qualitätsanforderung. Patientinnen und Patienten können dabei die medizinische Behandlung selbst oft nicht so objektiv beurteilen, wie speziell geschultes Personal. Die Qualität der menschlichen Behandlung jedoch sehr wohl. Häufig sind mangelnde Wertschätzung sowie schlechte Kommunikation die Grundlage für Beschwerden. Unzufriedene Patienten und Patientinnen machen ihrem Ärger in einschlägigen Foren öffentlich Luft und orientieren sich um. Daher sollte jede Klinik überprüfen, wie kundenorientiert sie denkt und handelt.
Am besonders sensiblen Beispiel von Schmerzpatienten/-patientinnen zeigen wir, welch frustrierende Erfahrung die Behandlung chronischer Schmerzen – sowohl für den Patienten als auch für Arzt und Pflegepersonal – sein kann. Ein vertrauensvolles Arzt-Patienten-Verhältnis und eine gelingende Kommunikation sind daher entscheidend für den erfolgreichen Behandlungsprozess. Die Basis für eine zufriedenstellende Beziehung stellen die wertschätzende, empathische Haltung und der Einsatz der passenden Kommunikationsstrategien dar.
Der Beitrag zeigt, wie durch eine wertschätzende Kommunikation seitens der Ärztinnen und Ärzte sowie des Pflegepersonals eine vertrauensvolle Beziehung zu den Patienten und Patientinnen aufgebaut und so die Qualitätswahrnehmung der Behandlung gesteigert werden kann. von: |
1 Einleitung
Es ist eine traurige Tatsache, dass viele Schmerzpatientinnen und Schmerzpatienten bei Weitem nicht die medizinische Versorgung erhalten, die sie brauchen. Das berichtete die Deutsche Schmerzgesellschaft zum „Aktionstag gegen den Schmerz” im vergangenen Jahr. Rund 40 Prozent der Betroffenen bekäme keine schmerzstillende Behandlung – eine untragbare Situation, die der Verbesserung bedürfe [1].
Stille Epidemie
Unter Experten gelten Schmerzen seit Langem als die stille Epidemie der modernen westlichen Gesellschaften: Nach Schätzungen der Deutschen Schmerzgesellschaft gibt es in Deutschland bis zu 23 Millionen Menschen, die ständig mehr oder weniger mit langanhaltenden Schmerzen leben müssen und die in ihrer Lebensqualität dadurch in hohem Maße eingeschränkt sind („chronisches Schmerzsyndrom”). Durchschnittlich dauere ihre Leidensgeschichte sieben Jahre, bei mehr als 20 Prozent der Betroffenen über 20 Jahre. Die Betroffenen müssten Schmerzen ertragen, die fast immer vorhanden seien bzw. häufig wiederkehrten und die Patientinnen und Patienten sowohl körperlich als auch psychisch stark beeinträchtigten [1].
Unter Experten gelten Schmerzen seit Langem als die stille Epidemie der modernen westlichen Gesellschaften: Nach Schätzungen der Deutschen Schmerzgesellschaft gibt es in Deutschland bis zu 23 Millionen Menschen, die ständig mehr oder weniger mit langanhaltenden Schmerzen leben müssen und die in ihrer Lebensqualität dadurch in hohem Maße eingeschränkt sind („chronisches Schmerzsyndrom”). Durchschnittlich dauere ihre Leidensgeschichte sieben Jahre, bei mehr als 20 Prozent der Betroffenen über 20 Jahre. Die Betroffenen müssten Schmerzen ertragen, die fast immer vorhanden seien bzw. häufig wiederkehrten und die Patientinnen und Patienten sowohl körperlich als auch psychisch stark beeinträchtigten [1].
Chronischer Schmerz ist daher mittlerweile als eigenständige Krankheit etabliert, dessen Behandlung nicht nur für die Betroffenen und deren Umfeld eine große Herausforderung darstellt. 50 Prozent der Betroffenen geben an, dass ihr chronischer Schmerz direkte Auswirkungen auf ihren Beschäftigungsstatus hat, durchschnittlich 18 Prozent der Patientinnen und Patienten mit chronischen Schmerzen sind aufgrund ihres Gesundheitszustands nicht in der Lage zu arbeiten. Aber selbst wenn sie arbeiten, haben Patientinnen und Patienten in mindestens 42 Prozent der Fälle das Gefühl, dass sie durch den chronischen Schmerz in ihrer Arbeit beeinträchtigt sind [2].